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住宿條件與承諾不符，投訴時才發(fā)現(xiàn)合同中暗藏不合理條款——

跟團游“貨不對板”，4天高檔酒店游客僅住1天被趕走

有的旅行社或經(jīng)營者隨意更改旅行團承諾內(nèi)容，有的還以超高性價比、特價優(yōu)惠等噱頭吸引游客，并在合同中增加隱性免責條款，導致游客權益受損。

為省心選擇跟團出游，卻因旅行社亂改行程、強制消費而倍感糟心；酒店宣傳圖片光鮮亮麗，實際卻設備簡陋、衛(wèi)生條件差；承諾的景點數(shù)量多，實際去游玩的寥寥無幾……

記者采訪了解到，跟團游產(chǎn)品“貨不對板”的現(xiàn)象時常出現(xiàn)。在中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年十大消費維權輿情熱點中，“研學游”“低價游”等欺騙誘導、暗藏陷阱引發(fā)的相關投訴排名第四位。如何讓游客開心出游不再“敗興而歸”？

承諾能連住4晚結果只讓住1晚

今年31歲的王鵬飛是重慶一家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人。由于平時工作較忙，加上父母剛退休，今年年初，王鵬飛萌生了帶家人出去旅游的想法，隨后他在云南一旅行社的直播間預訂了一款“西雙版納5天4夜純玩私家團”產(chǎn)品，售價3988元。

“當時覺得這個旅游團性價比挺高的，安排的住宿是五星級酒店，有司機接送，看上去特別省心，很適合一家人出行?！蓖貔i飛說，下單時直播間的主播還承諾，酒店能連住4晚不挪窩。

然而，實際出行后，王鵬飛才發(fā)現(xiàn)事實并非如此?！爱斕烊胱〉木频昱c宣傳的酒店只是同一個酒店品牌，而入住酒店的設施設備和環(huán)境比照片里的要老舊得多?！辈贿^，考慮到出來玩住宿過得去就行，王鵬飛與家人并未深究此事。但是讓他們沒想到的是，第二天中午，一家人正在景區(qū)用餐時，酒店突然打電話讓王鵬飛一家退房，因為他們的“房費只支付了一晚，該房間已經(jīng)被其他客人預訂了”。

王鵬飛直言：“當時很氣憤，說好的連住4晚，結果只住了一晚就把我們趕走了，而且完全沒有事先通知。”在與酒店、旅行社、平臺多方交涉后，旅行社最終將王鵬飛一家安排到13公里以外的另一家酒店。

返程后，王鵬飛向旅行社提出退款，對方未予以回應。投訴近兩個月后，王鵬飛才收到平臺方提出賠償500元的方案。

隱秘免責條款導致游客難維權

重慶沙坪壩區(qū)一旅行社負責人高昶坦言，游客在跟團游過程中因不熟悉實際情況，往往處于受制于人的困境，致使個別旅行社或經(jīng)營者肆無忌憚更改旅行團承諾的內(nèi)容、侵犯游客權益。“部分旅行社也存在以超高性價比、特價優(yōu)惠等噱頭吸引游客，并在合同中增加許多隱秘的免責條款，這也導致了游客維權困難?！备哧普f。

王鵬飛告訴記者，起初他要求平臺和旅行社退還全部費用，并支付違約金，累計5000元。但他咨詢律師后才知道，由于在線上購買旅游產(chǎn)品時，未及細看便同意了電子合同上的免責聲明，例如，以線下實際情況為準，同意旅行社根據(jù)實際情況安排舒適性以上的酒店等。加上旅游市場涉及領域廣部門多，即便維權成功也只能“慘勝”。最后，王鵬飛不得不接受了平臺提的賠償方案。

“雖然大部分旅游糾紛涉及金額不大，但消費者維權所需要付出的時間、精力、財力成本卻很大。”高昶給記者算了一筆賬：如果消費者購買了5000元的跟團游產(chǎn)品，因旅行社原因?qū)е隆柏洸粚Π濉?，旅行社通常會給予游客800元~1500元的經(jīng)濟補償。如果消費者不滿意，繼續(xù)投訴，雙方之間會進行長期的“拉鋸戰(zhàn)”。如果起訴，即便主張獲得支持，排除時間和精力成本，游客付出的律師費、訴訟費、交通費等也將超過4000元。

“因此，許多旅游者‘踩坑’后選擇在網(wǎng)上發(fā)帖‘訴苦’，希望引起社會關注或當?shù)貓?zhí)法部門的注意。”高昶直言，這種維權形式往往只有游客遭遇了十分惡劣的“宰客”行為，或者有公眾人物發(fā)聲才容易引起關注，否則也多不了了之。

要“掃雷”更要防患于未然

針對旅游市場出現(xiàn)的“貨不對板”問題，一直以來，各地文旅部門也在設法治理。記者了解到，諸如北京、哈爾濱、西寧等城市，定期公開“點名”投訴量排名前十的旅行社或發(fā)布旅游“紅黑榜”等，引導游客“用腳投票”。

重慶的旅游愛好者陳冰介紹，每當她準備外出旅游時，會先在網(wǎng)上搜索相關城市公布的旅行社榜單，尤其關注當?shù)匚穆貌块T公開“點名”的旅行社，這讓她避開了不少“坑”。

去年8月，陳冰在網(wǎng)上看到青海西寧一家旅行社推出的一款“西寧4天3晚品質(zhì)游”產(chǎn)品，價格不到2000元，包含住宿和返程機票?！爱敃r很心動，好在下單預訂前在網(wǎng)上搜索了該旅行社的口碑，發(fā)現(xiàn)該旅行社出現(xiàn)在了西寧市文化旅游廣電局發(fā)布的1-7月份涉旅投訴前10家旅行社名單里，于是果斷換了一家。”巧合的是，陳冰剛返回重慶就看到有人在朋友圈“吐槽”說，該旅行社跟團游出現(xiàn)酒店“照騙”、景點數(shù)量大幅縮減、行程安排不合理等問題。

文旅部門公開當?shù)赝对V量大的旅行社，對旅游市場的企業(yè)、從業(yè)者起到了警示和提醒作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，全國有十余個城市的文旅部門選擇公開投訴量大的旅行社，其投訴內(nèi)容多為住宿條件與宣傳不符、景點數(shù)量壓縮、行程隨意更改等。

盡管此類做法贏得了部分游客的叫好，但也有專業(yè)人士指出，此舉只是輔助手段，且是游客用“踩坑”經(jīng)歷換來的，各地要真正讓游客開心出游、滿意而歸，不僅要“掃雷”，更應該防患于未然。此外，還要加強對旅行社、各旅游企業(yè)的規(guī)范化管理，尤其要規(guī)范旅游合同，以及暢通旅游消費維權渠道，建立健全非訴機制。

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